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物业服务公共关系与日常服务礼仪(五)

浏览:1455时间:2019-01-09 14:15

1.3.2物业服务礼仪:语言态度

 

      项目:规范礼仪礼节

 

      问候:1.在任何工作场所,见到客人应主动问候。

 

      2.与同事首次见面应主动问好。

 

      称呼:注意对客人的称呼礼仪:男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。

 

      礼貌语言:1.使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。

 

      2.接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。

 

      3.禁止用“喂”招呼客人,即使客人距离较远。

 

      电话接听:接听电话时,拿起话筒—“您好!**管理处(部门)/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时,接通电话—自报家门(“您好!我是物业公司(**管理处”)—确认电话对象(请问您是***?)—讲述电话内容—“再见”。

 

      面对客人:1.面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。

 

      2.尊重客人,与客人意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事,不因意见分岐而发生争吵。

 

      3.客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力。

 

      态度:1.交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。

 

      2.对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。

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